De eerste stap is het creëren van een gezamenlijk draagvlak om te komen tot een vertrouwensbasis. Dit betekent luisteren naar wat de klant wil. Achterhalen van de goede en slechte ervaringen. Inventariseren van zijn wensen- en eisenpakket en dit aanvullend vertalen in een voorstel met mogelijke alternatieven. Zonodig aanvullend vooronderzoek om specifieke kern- en probleempunten duidelijk in kaart te brengen.